很多企業(yè)在辦理體系認(rèn)證時都會陷入一個誤區(qū)，他們認(rèn)為，已經(jīng)做了ISO9001管理體系認(rèn)證，就不需要花錢再辦售后服務(wù)認(rèn)證了。那么有了管理體系認(rèn)證，就等于建立了售后服務(wù)體系嗎？

但其實不是這樣，這是一個誤區(qū)。

首先，商品售后服務(wù)認(rèn)證，有時又被稱為“售后服務(wù)體系認(rèn)證”、“售后服務(wù)星級認(rèn)證”，全稱為“商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證”。也因為“體系”容易和“管理體系認(rèn)證”混淆。

但無論從認(rèn)證的類別和技術(shù)角度來看，兩者都有極大的區(qū)別。

一認(rèn)證類別不同

我國認(rèn)證分“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三大類。

“產(chǎn)品”主要指物理性質(zhì)的商品，檢測評價有關(guān)的理化指標(biāo)。

“管理體系”是指管理的方式和方法。

“服務(wù)”則是為達(dá)到顧客滿意而實施的活動的總和，并要分級鑒定其“能力”。

服務(wù)類認(rèn)證就包含商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證。管理類體系認(rèn)證則包含ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證。

因此，ISO9001屬于管理類體系認(rèn)證，認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行了管理。《商品售后服務(wù)評價體系》標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證是服務(wù)類認(rèn)證，它使用的SB/T10401-2006標(biāo)準(zhǔn)是一個評優(yōu)的標(biāo)準(zhǔn)。

相比ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，售后服務(wù)認(rèn)證針對售后服務(wù)環(huán)節(jié)的要求更加專一、全面、具體。

二、評價標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果不同

《商品售后服務(wù)評價體系》（GB/T27922-2011）標(biāo)準(zhǔn)是一個評價性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)證目的是評出優(yōu)秀。認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實施了售后服務(wù)，并達(dá)到了某一個高度（星級）。它是評分制的認(rèn)證，是按評價的分值來衡量服務(wù)能力的高低。

達(dá)到70分（含70分）以上，達(dá)標(biāo)級售后服務(wù)；

達(dá)到80分（含80分）以上，三星級售后服務(wù)；

達(dá)到90分（含90分）以上，四星級售后服務(wù)；

達(dá)到95分（含95分）以上，五星級售后服務(wù)。

而管理體系認(rèn)證是審核企業(yè)的管理方法和活動是否全部符合其標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定（有不符合則不能通過認(rèn)證），也沒有分值要求。

三、售后服務(wù)的價值

來自美國的一次商業(yè)調(diào)查顯示：一個滿意的顧客會引發(fā)8筆潛在的生意，一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿。

同時，消費者因為對售后服務(wù)滿意而再次購買同一廠商產(chǎn)品的概率，要比對產(chǎn)品滿意而再次購買的概率高出3倍。

隨著人們生活水平的上升，人們在消費時，除了關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量與性價比問題外，對售后服務(wù)要求也提高了不少。但是目前國內(nèi)企業(yè)的售后服務(wù)現(xiàn)狀卻不盡人意，屢見售后工作不到位導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷和品牌“破產(chǎn)”的事例。

糟糕的售后服務(wù)往往是企業(yè)經(jīng)營者忽視售后服務(wù)的重要性而致。很多人以為把產(chǎn)品成功賣出就完成了銷售，其實不然，售后服務(wù)才是一次營銷的最后過程，它歷時較長，會直接影響到企業(yè)的信譽，以及客戶對企業(yè)的印象，需要企業(yè)售后人員與顧客進(jìn)行不斷的溝通和反饋，良好的售后服務(wù)才能成為再營銷的開始。

首先，售后服務(wù)是參與市場競爭的利器

目前，大部分產(chǎn)品都已進(jìn)入成熟期，僅僅依靠價格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)等手段常常會使企業(yè)舉步維艱。對于處在成熟期的產(chǎn)品，由于功能極為接近，而且品質(zhì)的差異性也越來越小，因此售后服務(wù)就成為企業(yè)確立市場地位和贏得競爭優(yōu)勢的尖銳利器。

例如，以“全心全意小天鵝”為經(jīng)營理念的小天鵝，用完善的售后服務(wù)保障了消費者的權(quán)益，也為企業(yè)的發(fā)展提供了源源不斷的動力。

其次，是擺脫價格大戰(zhàn)的一劑良方當(dāng)前，很多廠商為了追求市場份額的增長，不惜一切代價將價格戰(zhàn)打得不亦說乎，可這樣做無疑是竭澤而漁，不利于企業(yè)乃至整個行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，20世紀(jì)90年代中國企業(yè)開展的“彩電大戰(zhàn)”就是一個典型的極端例子。所以，企業(yè)要想徹底擺脫價格戰(zhàn)的“枷鎖”，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略顯得尤為重要。

再次，是維系顧客忠誠的有力舉措

營銷的最高境界是形成顧客忠誠，因為顧客忠誠可以為企業(yè)帶來持久的收益。通常，顧客對產(chǎn)品利益的追求包括功能性和非功能性兩個方面，前者更多地體現(xiàn)了顧客在物質(zhì)方面的需要，后者則體現(xiàn)在精神、情感等方面，比如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境和及時、周到的服務(wù)等。

隨著收入水平的不斷提高，顧客對產(chǎn)品非功能性的利益越來越重視，多數(shù)情況下甚至超越了對功能性利益的關(guān)注，因此，售后服務(wù)作為企業(yè)成功法寶之一的重要性便凸顯出來。

大眾、聯(lián)想、格蘭仕等企業(yè)之所以能成為受消費者歡迎的品牌，其中一個重要原因就是得益于它們優(yōu)良的售后服務(wù)。

雖然售后服務(wù)的戰(zhàn)火已經(jīng)燃起，但真正有謀略的企業(yè)并不會害怕引火燒身，反而會積極完善售后服務(wù)，迎接新的戰(zhàn)場，用智慧和策略殺出一片天地。