一、 簡介:商品售后服務認證是運用《商品售后服務評價體系》標準(GB/T27922-2011),對企業(yè)的服務能力進行審查,對服務水平做出評價。
二、商品售后服務對企業(yè)的益處
2.1.權(quán)威性,通過認證的企業(yè),證明其在全國全行業(yè)范圍的服務領(lǐng)先性。認證依據(jù)是國家標準GB/T27922《商品售后服務評價體系》,因此認證更具有權(quán)威。
2.2大型企事業(yè)單位招投標、政府采購等活動的重要參考和資質(zhì)要求。
2.3消費者認可,通過認證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標識“售后服務認證”星級標志,具有說服力和證實性,供消費者放心選購。
2.4企業(yè)服務達標,通過認證的企業(yè)服務能力達到國家標準,能強化服務管理水平及服務能力增強顧客滿意度最終實現(xiàn)企業(yè)績效的提升。
2.5持續(xù)改進服務,完善服務體系,建立良好售后服務口碑,持續(xù)改進服務質(zhì)量,增強服務利潤鏈持續(xù)收益。
三、認證的流程
3.1企業(yè)認證中心提出申請,提交申請表和相應資料。
3.2中心市場信息部審查材料,通過申請則與企業(yè)簽訂認證合同。
3.3評審部審查企業(yè)的服務體系文件。
3.4派遣評審員到企業(yè)現(xiàn)場評審和評分。
3.5經(jīng)評審委員會最后審查通過,頒發(fā)相應星級的服務認證證書
四、商品售后服務認證目前形勢
4.1認證試點工作結(jié)束,國家將大力推廣。
在國家商務部、認監(jiān)委的指導下,已完成了汽車、家電、工程機械、服裝、家具、家裝、工廠、商場、珠寶、電氣、航天、航空等二十多個行業(yè)的試點工作。國家有關(guān)部門正在制定相關(guān)政策,大力推廣商品售后服務認證。
4.2招投標采信行業(yè)越來越多。
到目前為止,已有工程機械,環(huán)衛(wèi)機械,團購服裝,家裝,教學儀器等十多個行業(yè)在招投標中將是否有通過售后服務認證作為必要條件。
4.3企業(yè)越來越重視售后服務。
越來越多的企業(yè)認識到,售后服務是企業(yè)市場競爭的最后一張王牌。海爾、美的、廈航、中聯(lián)重科、德力西、菜市口百貨、夢金園、紅豆、雅迪、愛瑪?shù)却笮推髽I(yè)建立完整售后服務體系,通過售后服務認證后,起到很好的帶頭作用,越來越多的企業(yè)重視售后服務,紛紛要求通過認證。
五、商品售后服務認證,可以對什么類型的企業(yè)認證?是否只對有形“商品”的企業(yè)認證?
5.1只要是在中華人民共和國內(nèi)合法經(jīng)營的企業(yè)都可以申請認證,包括制造有形商品的企業(yè)、銷售有形商品的企業(yè)、提供無形商品(服務)的企業(yè)。
5.2商品是進入消費領(lǐng)域的產(chǎn)品。商品除了有形的產(chǎn)品外,還包括無形的服務。工業(yè)品和民用消費品都屬于商品。
5.3有形商品具有外觀形式和內(nèi)在質(zhì)量以及促銷成分,如品質(zhì)、包裝、品牌、造型、款式、色調(diào)、文化等。
5.4無形商品包括勞務和技術(shù)服務,如金融服務、會計服務、營銷策劃、創(chuàng)意設計、管理咨詢、法律咨詢、程序設計等。無形商品一般隨著有形商品而發(fā)生,也隨著有形的基礎設施而發(fā)生,如航空服務、旅店服務、美容服務等。
所以,凡有獨立法人地位的生產(chǎn)、貿(mào)易、服務企業(yè)都可申請認證。
隨著各行各業(yè)對質(zhì)量管理要求的不斷提高,ISO認證已經(jīng)不再是某些特定行業(yè)的專屬標簽,而是廣泛應用于建筑、生產(chǎn)、IT、服務、
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